JAKARTA | Sumsel pos – Kebijakan operasional Sriwijaya Air Group kembali menuai sorotan tajam dan kekecewaan mendalam dari para pelanggan. Hal ini terjadi setelah ratusan penumpang penerbangan rute Jakarta–Pangkalpinang mengalami ketidaknyamanan akibat perubahan sepihak operator penerbangan serta pengunduran jadwal keberangkatan drastis hingga hampir lima jam, pada Kamis (14/5/2026). Kejadian ini memicu pertanyaan besar terkait profesionalitas dan tanggung jawab manajemen maskapai dalam memberikan pelayanan sesuai hak konsumen.
Berdasarkan jadwal awal yang tertera pada tiket, penumpang seharusnya terbang menggunakan penerbangan Sriwijaya Air dengan nomor penerbangan SJ 072, yang dijadwalkan lepas landas pukul 09.40 WIB. Namun, situasi berubah tak lama sebelum keberangkatan. Para penumpang menerima pemberitahuan bahwa kode penerbangan dan operator maskapai diubah secara tiba-tiba menjadi NAM Air dengan nomor penerbangan IN 7072, meskipun pada jam keberangkatan yang sama.
Kekecewaan semakin memuncak ketika muncul pemberitahuan lanjutan yang lebih merugikan. Penerbangan yang semula diharapkan berangkat pagi hari, kembali mengalami perubahan nomor penerbangan menjadi IN 7074, dengan jadwal keberangkatan yang dimundurkan jauh ke pukul 14.10 WIB. Artinya, penumpang harus menunggu selama hampir lima jam di bandara akibat kebijakan sepihak dari pihak maskapai, tanpa penjelasan rinci maupun kepastian kompensasi yang memadai.
Salah satu penumpang yang merasa sangat dirugikan menyampaikan keluhannya kepada Titahnusa.com, menyoroti ketimpangan perlakuan yang dirasakan pelanggan. Menurutnya, maskapai sangat tegas dan tidak memberikan toleransi sedikit pun jika penumpang terlambat datang, namun sebaliknya, ketika keterlambatan dan perubahan terjadi karena kesalahan atau kebijakan pihak maskapai, penumpang hanya diminta untuk memaklumi begitu saja.
"Kalau penumpang terlambat beberapa menit saja, tidak ada toleransi, pesawat tetap ditinggal pergi. Tapi sekarang giliran maskapai yang mengubah jadwal drastis dari pagi jadi siang, kami hanya diminta maklum, tanpa ada penjelasan jelas dan tanpa kepastian ganti rugi. Ini sangat tidak adil," ungkap penumpang tersebut dengan nada kecewa.
Keluhan ini dinilai sangat wajar dan beralasan. Sebagian besar penumpang telah menyusun seluruh agenda perjalanan, jadwal pekerjaan, janji temu, transportasi lanjutan, hingga pemesanan akomodasi dan hotel di Pangkalpinang, semuanya disesuaikan dengan jadwal keberangkatan awal pukul 09.40 WIB. Perubahan jadwal mendadak ini otomatis mengacaukan seluruh rencana perjalanan mereka.
Selain masalah waktu, pergantian identitas penerbangan dari kode SJ (Sriwijaya Air) menjadi IN (NAM Air) juga memunculkan pertanyaan publik. Pasalnya, kedua maskapai ini berada di bawah naungan manajemen yang sama, yaitu Sriwijaya Air Group. Hal ini menimbulkan dugaan bahwa pergantian pesawat dan kode penerbangan tersebut merupakan bagian dari strategi efisiensi operasional yang justru membebani dan merugikan konsumen.
Menilik peraturan yang berlaku, tindakan maskapai ini jelas menyentuh ranah pelanggaran kewajiban layanan publik. Berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM 89 Tahun 2015 tentang Penanganan Keterlambatan Penerbangan (Delay Management), maskapai memiliki kewajiban mutlak memberikan kompensasi atau ganti rugi kepada penumpang jika terjadi keterlambatan.
Dalam kasus ini, keterlambatan yang terjadi mencapai 270 menit, atau mundur hampir lima jam. Keterlambatan ini masuk ke dalam kategori 5, yaitu keterlambatan di atas 180 menit hingga 240 menit atau lebih. Sesuai aturan tersebut, maskapai wajib memberikan ganti rugi sebesar Rp300.000 per orang kepada setiap penumpang yang terdampak. Selain uang kompensasi, penumpang juga berhak mendapatkan fasilitas konsumsi, informasi yang transparan dan berkala, serta hak untuk memilih antara dialihkan ke penerbangan lain, mengubah jadwal, atau menuntut pengembalian dana penuh.
Lebih jauh lagi, perlindungan hukum juga tertuang dalam Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Aturan ini menegaskan secara tegas bahwa setiap konsumen berhak mendapatkan kenyamanan, keamanan, dan kepastian atas barang atau jasa yang dikonsumsinya. Jika jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau janji awal, penyedia jasa wajib memberikan ganti rugi, penggantian, atau penyelesaian yang layak.
Para penumpang berharap, insiden ini menjadi pelajaran bagi Sriwijaya Air Group agar tidak hanya tegas menuntut kewajiban dari pelanggan, tetapi juga mampu menunjukkan tanggung jawab, akuntabilitas, dan profesionalitas tinggi ketika masalah dan perubahan operasional berasal dari pihak manajemen sendiri.
Hingga berita ini diterbitkan, belum ada penjelasan resmi maupun klarifikasi dari pihak manajemen Sriwijaya Air Group maupun NAM Air terkait alasan teknis pergantian operator mendadak, serta penyebab diizinkannya keterlambatan yang sangat panjang tersebut. Publik dan penumpang masih menunggu kepastian apakah hak-hak mereka sebagai konsumen akan dipenuhi sesuai aturan yang berlaku.
Redaksi Titahnusa.com hingga saat ini masih tetap membuka ruang seluas-luasnya bagi pihak Sriwijaya Air Group dan NAM Air untuk menyampaikan klarifikasi, penjelasan, maupun hak jawab terkait polemik ini, demi menjaga prinsip jurnalistik yang berimbang, akurat, dan berintegritas.
Tags:
Berita
